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Artículo de: Raquel Martín
¿Cómo diferenciarse de la competencia cuando hablamos de e-commerce?
En la actualidad, los comercios electrónicos o e-commerce son cada vez más habituales, especialmente a raíz de la crisis generada por el Covid-19. Ya son muchas las personas que se han adaptado y han aprendido a comprar por Internet. Y las empresas deben buscan nuevas maneras de unirse a esta tendencia y de diferenciar sus e-commerce de la competencia, para ser los elegidos por los usuarios.
Sin embargo, si preguntáramos a un e-commerce: “¿Por qué los consumidores deberían comprar sus productos en lugar de los de la competencia?” nos sorprendería la cantidad de negocios que no saben muy bien cómo responder.
Normalmente, encontramos frases típicas como: «ofrecemos los mejores precios del mercado». Pero en realidad, esa no es la mejor manera de actuar si queremos diferenciarnos del resto.
Si esta es tu política, algún día, cualquier empresa e-commerce, que posea muchos recursos y oportunidades de reducir costes, podrá sustituirte. Evidentemente no quiere decir que este no sea uno de tus objetivos principales, pero es recomendable que no sea lo que te aporte ese elemento diferenciador.
Otra respuesta clásica la encontramos en: «porque somos una empresa de profesionales que ofrece productos de calidad». Al igual que ocurre con el precio, cualquier e-commerce con los medios suficientes podrá sustituir tu producto por otro de mayor calidad.
Entonces, seamos sinceros. A los ojos de un nuevo cliente, nuestro e-commerce ofrece los mismos productos que otros veinte. Pero entonces, ¿cómo conseguir que ese cliente elija a su comercio y no otro? La respuesta es sencilla:
HAY QUE GANARSE SU CONFIANZA
Aunque no es una tarea fácil, estás de suerte.
En este post te traemos los cuatro pasos que deberás seguir para lograr este objetivo y que tu e-commerce sea diferente al resto.
Diferenciar nuestro e-commerce de la competencia
1. La conexión con el cliente
Se trata de un paso fundamental si queremos diferenciar nuestro e-commerce de la competencia.
Es muy importante conectar con nuestro cliente, ya que en el momento en el que se produce el primer contacto encontramos una oportunidad de desarrollar la promesa de valor de su producto y llamar su atención.
En el caso de los e-commerce es importante crear un mensaje claro y directo que muestre lo que le diferencia de los demás. Esto demuestra que conocemos bien a nuestros clientes, aunque no podamos hacerlo físicamente. Para ello, es fundamental preocuparnos por transmitir tres intenciones básicas:
Que tenemos un muy buen conocimiento de sus gustos y de sus necesidades.
Que nuestro comercio posee el producto específico que ellos buscan.
Que nos comprometemos a encontrar los productos que los clientes necesitan.
En realidad esta lista es mucho más compleja de lo que parece. Forma parte de la definición de nuestro mensaje de marketing y es uno de los elementos más importantes de la estrategia de una empresa. En cualquier caso, si consigues transmitir tu mensaje satisfactoriamente… ¡Enhorabuena! Ya has conseguido dar el primer paso. Sin embargo, la cosa continúa.
2. Demuestra tu autoridad
En este punto, nuestro negocio debe transmitir un mensaje de fuerza y valor. Es decir, tendrá que superar todos los «peros» de sus clientes. ¿Y cómo hacerlo? Pues una buena manera de hacerlo es utilizando los números para demostrar nuestra experiencia en el sector. Por ejemplo:
¿Tiene una empresa internacional? Si trabajamos en más de 20 países, esto es un elemento diferenciador, ya que no todas las empresas pueden decirlo. Utilízalo.
¿Tiene cientos de clientes? ¡Siéntete libre de decirlo!
¿Cuántos años tiene de experiencia en el sector? ¿Tienes más de 10 años? Sin duda es una característica que puede marcar la diferencia..
Otra manera en la que puedes demostrar tu autoridad, y así diferenciar tu e-commerce de la competencia, es a través de las opiniones de clientes satisfechos, pues es una prueba de que tus clientes confían en ti. Tu imagen empresarial mejorará mucho y lograrás reforzar las relaciones con ellos.
Un último elemento que puedes usar para demostrar tu autoridad es incluir en el sitio web de tu e-commerce si tu empresa ha trabajado con marcas conocidas, los medios de comunicación con los que ha colaborado…
3. Prueba tu valor
Este paso es muy importante. La mejor manera de ganarse la confianza de un cliente es mostrarle lo que eres capaz de hacer. Lo más importante es mostrar al mundo a lo que te dedicas y cómo lo transmites. Por ejemplo:
Si realizas conferencias y formaciones, no te olvides de mostrar fotos en tus redes sociales.
Haz que te conozcan realizando publicaciones en un blog personal (o incluso en el de otros).
Crea una metodología específica. Tu forma de trabajar es auténtica porque es una combinación de todo lo que has aprendido y experimentado a lo largo de los años, lo que es una muestra de experiencia y de diferencia con el resto.
Fortalece tu marca personal: tu marca es única porque tu e-commerce único.
Y en definitiva, porque la mejor manera de «vender» es mostrar lo que eres capaz. Aumentar la visibilidad de tu comercio y hacer ver que trabajar contigo será un placer hará que des el penúltimo paso: conquistar a un cliente.
4. La fidelización de clientes
Por último, debemos tener en cuenta que un cliente no es sólo un cliente: es un nuevo proyecto, una experiencia, es quién apreciará tus puntos fuertes y te desafiará. En definitiva, es quién te recomendará a otros y dará sentido a tu proyecto.
Si logras centrarte en desarrollar la lealtad de tus clientes hacia tu e-commerce, el éxito estará garantizado. Recuerda que la confianza en muy pocas ocasiones dura para siempre. Es un trabajo continuo, por lo que un paso en falso puede llevarnos a perder la buena imagen de la marca.
Para generar esta confianza, es necesario ofrecer un buen servicio al cliente. No todas las empresas trabajan en mejorarlo, aunque es muy recomendable para cualquier negocio, sobre todo para un e-commerce pues no puede ofrecer este servicio al cliente de forma presencial. Si el cliente tiene una duda, sugerencia o queja, el hecho de que tenga un acceso rápido y eficiente con la empresa en cuestión, le demuestra que la empresa se preocupa por el cliente.
La mejor opción en estos casos son las centralitas, que ofrecen una gran variedad de funciones que harán más agradable la experiencia de sus clientes y también facilitarán el trabajo de sus agentes.
Mensaje de bienvenida: los sistemas de centralita permiten grabar un mensaje de bienvenida, algo que siempre que es percibido por el consumidor como parte de una empresa profesional y comprometida.
Menú de opciones: también puede establecer un menú de opciones en el que el cliente pueda elegir la opción que más se asemeje a su solicitud y así ser redirigido a la persona adecuada para que le responda. Esto ahorrará tiempo en la llamada, pues contactará directamente con el departamento adecuado en función del motivo de la llamada.
Colas de espera: si las llamadas no pueden ser atendidas porque todos los agentes están ocupados, serán redirigidas a una cola con música que hará más agradable la espera. También permite añadir un mensaje como «En este momento todos nuestros agentes están ocupados; por favor, espere, un agente le responderá».
Estadísticas: cada centralita vendrá con un panel estadísticas de las llamadas, lo que permitirá comprobar cómo se han realizado y estudiar los errores y cómo podemos mejorar.
En el caso de los e-commerce, normalmente es recomendable utilizar centralitas que funcionan a través de la tecnología WebRTC, ya que nos ayudarán a dar respuestas a nuestros clientes en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo, así como ofrecerles una atención personalizada. Esto no sólo les ayudará a completar la compra en tu sitio e-commerce, sino que además creará una relación cliente-empresa mucho más sólida para futuras compras.
En resumen, en los últimos años el e-commerce ha evolucionado considerablemente desde sus inicios, y ha cambiado nuestra forma de vivir, comprar y hacer negocios. En un negocio online es mucho más importante diferenciarse de la competencia debido a que hay muchas más empresas y son más accesibles que una tienda física.
Es imprescindible, por tanto, que el cliente sienta que no está solo ante la página web, y por tanto, que pueda haber interacción mientras esté realizando la compra. Con esto conseguiremos que la experiencia en nuestra tienda online sea diferente y podamos responder a la pregunta que hacíamos al principio con un “porque ofrecemos un servicio de atención al cliente diferente”.
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